Of je nou benieuwd bent naar ervaringen van klanten bij een bedrijf, het laatste nieuws of wie die ene acteur ook al weer is, vaak is het allemaal binnen bereik van slechts een klik (of touch).
Online reputatiemanagement
Oorspronkelijk richtten bedrijven zich bij de PR vooral op de relaties met de media (nieuwsberichten in kranten, advertenties in magazines). Later kwam hier een nieuw concept bij: reputatiemanagement. Hierbij ging het om de beeldvorming rondom het bedrijf, buiten de traditionele media om. Wat de buurvrouw vindt van de bakker om de hoek kan immers ook van belang zijn! Door de opkomst van het internet als belangrijkste informatiebron en de sociale media is het belang van reputatiemanagement alleen maar toegenomen. Men heeft het daarom tegenwoordig vooral over online reputatiemanagement. Dit is een strategie voor bedrijven, die ervoor zorgt dat de beeldvorming rondom een bedrijf op het internet een positieve of neutrale vibe heeft. Bovendien is dit niet alleen van belang voor bedrijven, de meeste individuen hebben ook steeds meer belang bij een goede online beeldvorming.
Interactie met de massa
Waar vroeger een groot bereik slechts was voorbehouden aan media als televisie of kranten, biedt het internet ook individuen de mogelijkheid om een groot publiek te bereiken. Iedereen kan tegenwoordig een recensie of beoordeling plaatsen. Sociale media vormen ook een terrein waar meestal in de openbaarheid allerlei onderwerpen worden besproken. Wanneer iemand op sociale media klaagt over een bedrijf, dan is dit voor veel mensen te zien. Eén ontevreden klant kan zo al een grote invloed hebben. Bedrijven zetten daarom steeds vaker online reputatiemanagement technieken in om meer controle te krijgen over dit communicatieverkeer.
Webcare en social media monitoring
Een voorbeeld hiervan is het inzetten van webcare: het actief reageren op berichten van klanten op sociale media door medewerkers van bedrijven. Zo beschikken veel bedrijven over een openbare Facebook-pagina waar klanten berichten kunnen plaatsen over de service die het bedrijf aanbiedt, zoals tips of klachten. Het bedrijf kan hier vervolgens direct op reageren, zodat mogelijke klanten zien dat het bedrijf professioneel en betrokken is. Zo kunnen zelfs klachten omgezet worden in positieve reclame. Bedrijven hoeven zich niet altijd actief in sociale media te mengen, ze kunnen het ook van een afstandje in de gaten houden. In dit geval wordt er gesproken van social media monitoring. Bij deze techniek krijgen sociale media ook een belangrijke rol, maar ligt de nadruk meer op statistieken en de verbanden van deze statistieken met andere big data. Zo kan bijvoorbeeld het algemene sentiment gemeten worden; wordt er vooral positief of negatief gesproken over onze producten? Wie zijn degenen die dit zeggen en waar doen zij dit? Op basis hiervan kan bijvoorbeeld de communicatiestrategie worden aangepast.
Conclusie
Het controleren van de online beeldvorming is bovendien niet alleen nuttig wanneer er iets negatiefs online staat. Juist ook het omzetten van een neutraal beeld naar een positief beeld kan een persoon of bedrijf nieuwe kansen opleveren. Online reputatiemanagement is daarom iets waar iedereen mee aan de slag zou moeten gaan.
Hulp nodig?
Heb je aan de hand van dit artikel vragen of ben je op zoek naar hulp bij online reputatiemanagement? Vul dan even het formuliertje in op onze contactpagina. Een afspraak hebben wij dan zo gemaakt!